La organización Laboratoria junto al Banco de Crédito del Perú (BCP) organizaron el Talent Fest Latam 2023 que inició este martes 14 de noviembre y se desarrollará el jueves 16. Durante tres días diversos especialistas hablarán sobre la inteligencia artificial y sus últimas tendencias enfocadas en la vida diaria y el ámbito laboral.
Construcción de capacidades en Yape que potencie la experiencia de los clientes
Gastón Hiriburu, Head Customerce Experience Product del aplicativo Yape, brindó una charla donde informó sobre la construcción de capacidades de la inteligencia artificial para potenciar la experiencia de sus clientes y el proceso que están llevando a cabo.
Es un profesional con experiencia en diseño estratégico e implementación de programas CRM. En la conferencia Gastón Hiriburu, detalló la manera en cómo están trabajando en Yape para elevar el Customer Experiencie. “Las capacidades tecnologías llevarán la experiencia a otro nivel”, aseguró.
Explicó que se llaman capacidades porque buscan que sean escalables a los distintos productos o funcionalidades que lancen y que generen valor al negocio. Después, detalló que desean seguir sumando más funciones para simplificar el día a día de los clientes, llamados yaperos en Perú. Según Hiriburu, Yape tiene una medida de medición de experiencia (NPS) de un 77%, pero el objetivo es alcanzar un 80%, un nivel que muy pocas compañías a nivel mundial logran tener.
Framework Producto CX:
Son 4 procesos con los que cuentan, pero los más escalables son los que tendrán mayor impacto en los clientes. El primero es Product Design donde se enfocan en que cada producto que sea lanzando al mercado tenga la visión de experiencia y la funcionalidad necesaria para que un Yapero logre resolver sus dudas o problemas. Después, se encuentra Help. “Cuando el cliente nos necesite tenemos que tener las soluciones anticipándonos a los inconvenientes, esa es la clave de las nuevas tecnologías”, precisó Gastón.
En caso el cliente no encuentre una ayuda pasaría a los “Channels”. Estos canales de atención cuentan con la disponibilidad de un asesor personalizado que se enfoque en las características de cada cliente. Finalmente, está el CRM, donde buscan la automatización de los casos.
Yape busca transformarse en una super aplicación para el año 2024
Gastón Hiriburu precisó que ya están realizando pruebas piloto implementando la inteligencia artificial a través del chat GPT. Crearán respuestas en base a una fuente de contenido general, sin la necesidad de indicaciones y de una forma más dinámica.
Además, adecuarán los diálogos basados en las conversaciones. “No debemos perder la conexión emocional con la tecnología, es un tema en el que también tenemos que enfocarnos”. indicó. Finalizó, destacando que los cambios deben ser graduales, todos desean implementar la inteligencia artificial, pero no se puede de un día para otro porque los usuarios ya están acostumbrados a un proceso.
El Talent Fest Congress 2023 continuará con actividades los días 15 y 16 de noviembre donde contarán con charlas de speakers, paneles, workshops de empresas, entre otros. Los horarios son desde las 9:00 a.m. aproximadamente hasta las 4 de la tarde.